RETENTION & CUSTOMER CARE DEL CLIENTE AL TELEFONO E NEI CANALI DIGITALI

Nel 2020 per essere competitivi sul mercato l’approccio product-oriented non è più sufficiente; oggi se vuoi avere successo devi essere in grado di soddisfare pienamente le necessità e le aspettative dei tuoi clienti adottando una visione customer-centered.

Il successo di imprese come Zappos testimonia come il servizio di customer care può essere visto non come un servizio di supporto, ma come uno servizio chiave, che va ad aumentare il proprio valore tanto quanto l’azienda si muove in una dimensione digitale.

Gestire il cliente in remoto è una attività estremamente complessa; richieste a volte irrealistiche, spiegazioni delle esigenze poco chiare, maleducazioni, fretta. Per questo è di fondamentale importanza riuscire a trovare il giusto equilibrio che permetta di soddisfare il cliente senza mettere in difficoltà la propria organizzazione.

L’esperienza non basta. Servono anche buone pratiche da seguire!

Durante il corso acquisirai le competenze necessarie per valorizzare e soddisfare le richieste dei tuoi clienti, imparando:

• Ad ascoltare in modo attivo ed empatico, per individuare il “non detto” e riuscire a comprendere il punto di vista, le motivazioni, le aspettative del tuo interlocutore ma soprattutto i suoi bisogni nascosti e rispondervi adeguatamente.
• A rispondere invece che a reagire di fronte alle obiezioni, mantenendo così il controllo della conversazione e dirigendone l’andamento.
• A riconoscere i pregiudizi che ti influenzano e a decostruirli.
• A padroneggiare le diverse fasi che compongo il processo di gestione di una richiesta per poterti orientare e calibrare durante la comunicazione: APERTURA, COMPRENSIONE DELLE ESIGENZE, SODDISFAZIONE DELLE ESIGENZE, CHIUSURA

Durante il percorso terremo esercitazioni pratiche attraverso la tecnica del role playing per implementare le capacità di ascolto attivo, di risposta e per identificare le regole chiave per tenere alto il livello di soddisfazione del nostro interlocutore anche nei momenti più critici.